Порядок рассмотрения жалоб, апелляций, претензий

1 Претензии принимаются для рассмотрения в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме на имя руководителя органа по сертификации. Заявитель должен указать свои данные, адрес, изложить предмет претензии, причины возражений в отношении решения органа по сертификации или описать суть спорного вопроса (скачать бланк). К претензии заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления.

2 Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу в орган по сертификации при неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия в следующих случаях:

−        не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;

−        не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;

−        не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;

−        не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;

−        не довели до сведения изменения, влияющие на сертификацию;

−        не предоставили решение органа по сертификации;

−        нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;

−        и другое.

3 Орган по сертификации рассматривает претензии по следующим вопросам:

−        отказ в сертификации, приостановление или отмена действия сертификата;

−        нарушение персоналом органа по сертификации регламентированных процедур и правил работы, установленных в действующих нормативных документах;

−        нарушение требований конфиденциальности персонала.

4 В течение двух рабочих дней заявителю (по почте и/или телефону, и/или электронной почте) подтверждается получение обращения.

5 Претензия подлежит рассмотрению в течение 30 дней со дня его регистрации.

6 После приема претензии Руководитель органа по сертификации проводит её первоначальную оценку и имеет право отклонить претензию, которая не отвечает установленным требованиям и требованиям по существу. Отказ излагается в письменном виде, с объяснением причины отказа.

7 В случае обоснованности претензии её рассматривает апелляционная комиссия, назначенная распоряжением Руководителя органа по сертификации. Податель претензии имеет право выдвигать обоснование претензии по составу апелляционной комиссии.

8 В состав комиссии могут быть включены:

−        инженеры по сертификации органа по сертификации, не имеющие отношения к предмету претензии и не принимавшие участие в сертификации, независимые эксперты;

−        сотрудники ФГБУ «Белгородская МВЛ»;

−        эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.

9 Результаты работы апелляционной комиссии оформляются актом.

10 На основании акта апелляционной комиссии Руководитель органа по сертификации готовит в простой письменной форме решения по претензии и доводит его до сведения подателя любым удобном способом.

11 При несогласии предъявителя претензии с принятым решением, он может обратиться в вышестоящие инстанции.

12 Детальный порядок рассмотрения жалоб, апелляций и претензий органом по сертификации представлен в ОС Пр 010.00522490, с которым заявитель может ознакомиться дополнительно по индивидуальному запросу.