СВЯЗАТЬСЯ С НАМИ

Порядок рассмотрения жалоб, апелляций, претензий

1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ


1.1. Настоящий Порядок устанавливает требования и процедуру рассмотрения жалоб, претензий и апелляций (в дальнейшем – «претензии») заявителя по вопросам проведения работ по подтверждению соответствия продукции, а также на действия сотрудников органа по сертификации продукции ФГБУ «Белгородская межобластная ветеринарная лаборатория» (в дальнейшем – «МВЛ»).
1.2. Порядок обязателен к применению в отделе сертификации продукции МВЛ.
1.3. Стандарт разработан в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012. Оценка соответствия. Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг.

2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ


В настоящем порядке использованы ссылки на следующие нормативные документы:
Критерии аккредитации и перечень документов, подтверждающих соответствие заявителя и аккредитованного лица критериям аккредитации. Приложение № 1 к приказу Минэкономразвития России от 30 мая 2014 г. № 326;
ГОСТ Р 54295-2010 Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования;
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Удовлетворенность потребителя Руководство по управлению претензиями в организациях;
СТО 004.00522490 – 2011 Система менеджмента качества. Внутренний аудит. Порядок проведения и требования;
Пр 004.00522490 – 2011 Система менеджмента качества. Анализ данных.
СТО 006.00522490 – 2011 Хранение записей;
Федеральный закон РФ № 59-ФЗ от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».

3. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ


Применительно к настоящим правилам используются термины и определения, данные в документах, указанных в разделе 2 настоящего стандарта.

4. ПОСТУПЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИИ


4.1. Претензии принимаются для рассмотрения в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме на имя руководителя органа по сертификации. Заявитель должен указать свои данные, адрес, изложить предмет претензии, причины возражений в отношении решения органа по сертификации или описать суть спорного вопроса. К претензии заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления.
4.2. Орган по сертификации рассматривает претензии по следующим вопросам:
- отказ в сертификации, приостановление или отмена действия сертификата;
- нарушение персоналом ОС регламентированных процедур и правил работы, установленных в действующих нормативных документах.
- нарушение требований конфиденциальности персонала.
4.3. Регистрация претензии производится специалистом в журнале учета регистрации жалоб, претензий и апелляций. Форма журнала приведена в приложении № 1.
4.4. Получение поступившей претензии подтверждается специалистом органа по сертификации в течение 2-х рабочих дней заявителю, предъявляющему претензию (по почте, телефону или электронной почте) о чем делается запись в журнале учета регистрации жалоб, претензий и апелляций.
4.5. Претензия подлежит рассмотрению в течение 30 дней со дня его регистрации.

5. ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ


5.1. После приема заявления специалист передает его для ознакомления руководителю органа по сертификации.
5.2. При получении претензии руководитель органа по сертификации проводит ее первоначальную оценку, с целью определения:
- относится ли она к деятельности по сертификации, за которую ОС несет ответственность;
- возможности проведения немедленных действий по рассмотрению претензии;
- установления важности и возможных последствий;
- установления конкретных шагов по работе с претензией.
5.3. Руководитель органа по сертификации имеет право отклонить, претензию, которая не отвечает требованиям п.п. 5.2. и требованиям по существу. Отказ излагается в письменном виде, с объяснением причины отказа.
5.4. Процесс рассмотрения претензий включает в себя следующие элементы и методы:
а) сопровождение и регистрация претензии в журнале учета регистрации жалоб, претензий и апелляций, включая действия, предпринимаемые для их удовлетворения;
б) обеспечение того, чтобы были выполнены соответствующие коррекции и корректирующие действия..
Блок-схема процесса рассмотрения претензий приведена в приложении 2.
5.5. В случае если претензия обоснована, руководитель органа по сертификации распоряжением назначает комиссию, о чем в устной или письменной форме сообщается заявителю. Члены апелляционной комиссии назначаются руководителем органа по сертификации для каждого случая рассмотрения обращения заявителя. При этом податель претензии имеет право выдвигать обоснование претензии по составу апелляционной комиссии.
5.6. В состав комиссии могут быть включены:
- эксперты ОС, не имеющие отношения к предмету претензии и не принимавшие участие в сертификации, независимые эксперты;
- сотрудники ФГБУ «Белгородская МВЛ»;
- эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.
5.7. Члены комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности по форме, приведенной в Приложении № 3.
5.8. Назначенная комиссия знакомится с претензией, рассматривает документы, приложенные к обращению. При расследовании претензии проводится сбор и проверка всей информации, необходимой для оценки обоснованности претензии, расследования всех необходимых обстоятельств и данных, связанных с претензией, доведение информации до сведения соответствующего персонала, подготовка предложений по последующим необходимым мероприятиям. Уровень расследования должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий обращения.
5.9. Если претензия относится к работе органа по сертификации, то предусмотрен следующий порядок рассмотрения:
- Сбор и анализ информации, необходимой для подготовки решения (определение круга заинтересованных сторон, ведение переписки с заинтересованными сторонами и т.д.);
- Составление апелляционной комиссией акта о результатах рассмотрения претензии Приложение № 4;
- Оформление руководителем органа по сертификации в простой письменной форме решения по претензии;
- Направление одного экземпляра решения заявителю, второй экземпляр находится в органе по сертификации.
5.10. В случае поступления претензии на продукцию, сертификат соответствия на которую был выдан органом по сертификации, надзорных органов, орган по сертификации в двухдневный срок направляет письмо этой организации с указанием содержания обращения и с требованием пояснить ситуацию.
5.11. В случае, когда сторона-ответчик не отвечает на вопросы органа по сертификации, руководитель органа по сертификации выносит решение о проведение внепланового инспекционного контроля на предприятии.
5.12. Распоряжение о проведении внепланового инспекционного контроля, счет на оплату инспекционного контроля направляются руководителю предприятия. Если по счету не производится оплата, руководитель органа по сертификации выносит решение о приостановке действия сертификата соответствия. Решение о приостановке действия сертификата соответствия отправляется по почте с уведомлением о вручении в течение 2-х рабочих дней со дня его подписания.
5.13. Все действия по управлению претензией заносятся ответственным лицом в журнал учета регистрации жалоб, претензий и апелляций.

6. РЕШЕНИЯ ПО ПРЕТЕНЗИИ


6.1. Решения по обращению принимает руководитель ОС.
6.2. Решения по обращению доводятся до предъявителя претензии и вовлеченного персонала органа немедленно после принятия решения.
6.3. Решения по претензии до вовлеченного персонала МВЛ доводит руководитель или заместитель руководителя ОС, до предъявителя претензии – лицо, уполномоченное руководителе ОС. Решение оформляется в письменном виде в произвольной форме в виде ответа на претензию. В решении прописывается результаты рассмотрения обращения, выполнения соответствующих предпринятых действий, уведомление об окончании процесса ее рассмотрения. После подписания руководителем ОС специалист регистрирует решение в журнале учета регистрации жалоб, претензий и апелляций и направляет предъявителю претензии.
6.4. При несогласии предъявителя претензии с принятым решением, он может обратиться в вышестоящие инстанции.
6.5. Ответственное лицо формирует все документы, полученные в процессе работы и относящиеся к одной претензии в одно дело.
Документы по обращению, подшиваются в папку «Жалобы, претензии и апелляции, которая находится на хранении у руководителя ОС. Руководитель (заместитель руководителя) ОС совместно с заказчиком и предъявителем обращения должен определить, необходимо ли и, если да, то в какой степени разглашать предмет претензии (жалобы) и сделанное по ней заключение.
6.6. Материалы по претензиям и разногласиям хранятся в ОС в течение 3-х лет после окончания срока действия сертификата соответствия. Регистрация, хранение, уничтожение записей осуществляется в соответствии с СТО 006.00522490.
6.7. Вся собранная и зарегистрированная информация по претензиям анализируется высшим руководством при проведении анализа системы менеджмента при планировании и проведении мониторинга, измерения, анализа и улучшения системы менеджмента качества ОС СМ.

7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ И ПОЛНОМОЧИЯ


7.1. Руководитель органа по сертификации (ОС), заместитель руководителя ОС вовлеченные в процесс управления претензией, несут ответственность за следующие действия:
- обеспечение внедрения процесса работы с претензиями;
- обеспечение содействия распространению понимания процесса управления претензией;
- обеспечение легкого доступа к информации о процессе управления с претензией;
- обеспечения проведения соответствующих действий, с целью устранения проблемы, предупреждения ее повторного возникновения и ведения регистрационных записей;
7.2. Весь персонал, непосредственно вовлеченный в процесс управления претензией, несет ответственность за следующие действия:
- обеспечение доступности данных по обращениям для анализа со стороны высшего руководства;
- за сбор и верификацию всей информации, необходимой для проверки с претензией;
- соблюдению требований, установленных настоящей инструкцией;
- представление необходимых записей по рассмотрению претензии и о принятых решениях;
- соблюдения требования конфиденциальности в части его отношения к предъявителю претензии и ее предмету.

mcx

rsn

rsnBO

 govBO

 

ФГБУ «Белгородская межобластная ветеринарная лаборатория»
г. Белгород, ул. Студенческая, 32
тел./факс: (4722) 34-11-15
e-mail: belmvl@yandex.ru

Яндекс.Метрика

 

Министрество сельского хозяйства

Россельхознадзор РФ

Управление Россельхознадзора по Белгородской области

Губернатор и правительсвто Белгородской области